User Help Desk: Seit 1.000 Tagen in Betrieb

Der User Help Desk (UHD) der BWI feiert ein kleines Jubiläum: Seit 1.000 Tagen ist das telefonische Servicezentrum die zentrale Anlaufstelle für die Bundeswehrangehörigen, die die modernisierte HERKULES-Technik nutzen. Rund 80 Prozent aller Anrufer erreichen bereits in den ersten 30 Sekunden einen Ansprechpartner für ihre Fragen zu Hard- und Software.

Der UHD nimmt sich allen Fragen an, die Bundeswehrangehörige zu ihrem neuen IT-Arbeitsplatz haben – rund um die Uhr, an jedem Tag im Jahr. 200 UHD-Mitarbeiter kümmern sich um technische Probleme, die zum Beispiel mit PC, Telefon, Mobilfunk, Programmen oder bundeswehrspezifischen Anwendungen auftreten können. In der dreistufigen Servicestruktur der BWI ist der UHD der 1st-Level-Support.
Bereits bekannte Störungen und Anfragen versucht das UHD-Personal per Fernzugriff auf den Rechner des Anrufers direkt zu beseitigen beziehungsweise sofort am Telefon zu beantworten. Bei komplexeren oder bis dato unbekannten Störungen werden die Betriebskompetenzzentren (BKZ) hinzugezogen. Die BKZ nehmen alle Veränderungen am System zentral vor, so dass sich die Nutzer nicht mehr selbst um Updates oder Installationen kümmern müssen. Finden die BKZ keine abschließende Lösung, werden externe Dienstleister hinzugezogen. Störungen, die sich nicht per Telefon oder Fernwartung lösen lassen, behebt der Vor-Ort-Service der BWI direkt am Arbeitsplatz.

Der Aufbau der vier UHD-Standorte in Meckenheim, München, Berlin und Hannover wurde bereits im August 2008 abgeschlossen. Um die Servicequalität kontinuierlichen zu steigern, gilt seither das Hauptaugenmerk der Weiterbildung der Mitarbeiter, die vor HERKULES zumeist als Fernsprecher und Fernschreiber bei der Bundeswehr tätig waren.