Carola Steltermann: „Ich will für mein Team erreichbar sein!“

Als Teamleiterin ist Carola Steltermann dafür verantwortlich, dass der Betrieb im A&V Köln läuft und der Service-Level gehalten wird. Das heißt: 80 Prozent der Anrufe müssen innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden – so haben es Bundeswehr und BWI miteinander vereinbart. „Zum Glück liegen wir mit unserem Level von durchschnittlich 90 Prozent stabil über dieser Marke“, sagt Carola und man merkt, wie sehr ihr am Herzen liegt, den Qualitätsstandard zu halten. Würde der Service-Level – aus welchem Grund auch immer – dennoch einmal davon abweichen, so sorgt eine Software dafür, dass dies in einer Momentaufnahme sofort angezeigt wird. Technische bzw. organisatorische Maßnahmen können sinnvoll gegensteuern, was dank vorausschauender Planung jederzeit möglich wäre. „Ich freue mich, dass wir hierbei gemeinsam an einem Strang ziehen. Dadurch bleibt unser Service-Level transparent“, erklärt Carola.

Die „eingeschworene Gemeinschaft“ (O-Ton Carola Steltermann) besteht aus 17 Frauen und 5 Männern. „Unser Team hält zusammen!“. Darauf bin ich stolz – genauso wichtig ist mir aber, neue Mitarbeiter*innen gut aufzunehmen und in das bestehende Team zu integrieren“, betont sie. So sieht Carola Steltermann ihren Arbeitsplatz nirgendwo anders als hier.

„Den richtigen Ton im telefonischen Kontakt mit unserem Kunden lernt man nicht von heute auf morgen“, weiß sie. Im Laufe vieler Dienstjahre hat sie erlebt, wie schnell sich Anforderungen und technische Voraussetzungen ändern: „Als ich in meinem Beruf anfing, wurde am Fernschreiber noch mit Lochstreifen-Technik gearbeitet“, erinnert sich die heute 60-Jährige. 2008 übernahm die BWI im Rahmen des HERKULES-Vertrags sukzessive das Fernmeldepersonal der Bundeswehr, und Carola wurde als Fernschreiberin beigestellt. „Es war spannend, das ganze Thema ‚Kundenservice‘ fortan durch die BWI-Brille zu sehen“, erinnert sie sich. Auf der „anderen Seite“ angekommen fand sich Carola Steltermann bald im Kreise etlicher ehemaliger Kolleg*innen wieder. Im Jahr darauf wechselte sie ganz zur BWI und war bis Ende 2017 Service-Mitarbeiterin im UHD in Meckenheim, bevor sie sich auf die Stelle als Teamleiterin A&V am Standort Köln-Wahn bewarb – ihre heutige Position.

„Anrufer merken, wenn man am Telefon unsicher oder sogar unwissend ist“, erklärt Carola Steltermann. Beides könne unfreundlich herüberkommen, im schlimmsten Fall die Kompetenz des A&V in Frage stellen. Daher zählt sie die sorgfältige Einarbeitung der Mitarbeitenden zu ihren wichtigsten Aufgaben in der Teamleitung – sie sei sogar ihr Steckenpferd, verrät sie. Nicht zuletzt Freundlichkeit und Vermittlungskompetenz des A&V stehen regelmäßig auf dem Prüfstand, wenn zweimal jährlich Nutzer*innen bei der Bundeswehr und im BMVg nach ihrer Zufriedenheit mit dem BWI-Service befragt werden. Beide Stellen bescheinigen dem A&V seit Jahren kontinuierlich eine hervorragende Performance.

Die „Früchte“ ihrer Arbeit an Qualität und Teamgeist konnte Carola im ersten Corona-Lockdown im Frühjahr 2020 ernten: „Viele von uns, auch ich, mussten von jetzt auf gleich zum ersten Mal von zu Hause arbeiten – das war so ungewohnt.“ Es sei ihr alles andere als leichtgefallen, das ganze Team und alle Prozesse komplett von zu Hause remote zu steuern – aber: „Ich habe echt gestaunt, wie gut es gelaufen ist, wie selbstständig meine Mitarbeitenden sich kniffligen Aufgaben gemeinsam gestellt und sie sich großartig untereinander unterstützt haben.“ Keine Frage für Carola Steltermann, diesem Team zur Seite zu stehen: „Ich will immer ansprechbar sein – das weiß und schätzt mein Team. Deshalb ist es für mich und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gut, wenn ich täglich ins Büro komme.“

Als Fachgruppenleiter ist Holger Matthies für die A&V-Teams in der Region West verantwortlich und damit auch Carolas disziplinarische Führungskraft. Holger unterstützt seine Mitarbeiterin in ihrer Entscheidung, bürobasiert zu arbeiten: „Erst kurz vor dem ersten Lockdown hatten wir sechs Kolleg*innen neu ins Kölner Team geholt. Sie mussten virtuell eingearbeitet werden, da niemand vom A&V in Präsenz arbeiten durfte“, erinnert er sich und betont: „Eine Online-Schulung, und mag sie noch so gut sein, ersetzt niemals die persönliche Einarbeitung durch erfahrene Kolleginnen und Kollegen.“ Die Herausforderungen der Corona-Pandemie habe das Team dennoch gemeistert und viel Flexibilität bewiesen. „Der Kunde wird – im positiven Sinne – gar nicht bemerkt haben, dass drei Viertel unseres Personals von zu Hause gearbeitet haben“, ist Holger Matthies sich sicher.

Ebenso wie Carola und ihr Team war Holger dennoch froh, als sie – zumindest in Minimalbesetzung und mit ausgefeiltem BWI Hygieneschutzkonzept – wieder an den Standort zurückdurften. Das unterstützt auch die pandemiebedingte Strategie des Service Desk, Mitarbeitende sowohl in Telearbeit als auch vor Ort einzusetzen, wodurch ein eventueller flächendeckender Ausfall des VPN abgefedert werden könnte. Ausreichende Bürogröße, penibelste Einhaltung der AHA-Regeln und Disziplin aller Beteiligten machten die teilweise Rückkehr in diesem Fall möglich. Wichtig ist es für Holger Matthies auch aus betrieblichen Gründen: „Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im A&V stehen im direkten Kontakt mit der Bundeswehr – am anderen Ende der Telefonleitung hört uns also unser Kunde zu. Unter Umständen können wir diesen Service vom Heimbüro aus nicht in gewohnter BWI-Qualität leisten. Eine instabile Internetverbindung oder ein fehlendes Zimmer zum ungestörten Arbeiten können zum echten Problem werden“, erklärt er.

Und wenn die Teamleiterin einmal frei hat? Dann holt Carola Steltermann ihr E-Bike aus der Garage, das sie sich erst kürzlich und ganz im Trend der Corona-Zeit zugelegt hat. Gemeinsam mit ihrem Partner Dennis unternimmt sie ausgedehnte Touren rund um den Kölner Königsforst. Beide verbringen ihren Sommerurlaub am liebsten an der dänischen Nordseeküste – dort kann Carola als gebürtige Flensburgerin, die schon lange im Rheinland lebt, dann ihre nordischen Wurzeln pflegen.