Zu Wasser, zu Land und unter Tage – der Vor-Ort-Service der BWI

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Eine moderne Ausstattung kombiniert mit Fernwartung und User Help Desk tragen viel dazu bei, dass an den IT-Arbeitsplätzen der Bundeswehr ungestört gearbeitet werden kann. Dennoch kann nicht jedes Problem per Fernwartung aus der Welt geschafft werden und auch die Installation neuer Hardware benötigt den Spezialisten an Ort und Stelle. Daher ist der Vor-Ort-Service das wichtige Gegenstück zum zentralisierten und standardisierten IT-Betrieb.

Die Betreuung vor Ort übernehmen die Mitarbeiter der 25 Servicecenter, die die BWI deutschlandweit eingerichtet hat. Die Teams des Vor-Ort-Services tragen dabei in vielfacher Hinsicht hohe Verantwortung: Sie haben dafür zu sorgen, dass die Entstör- und Reaktionszeiten, die vertraglich in Service Level Agreements (SLA) genau festgelegt wurden, eingehalten werden. Ein gutes Gespür müssen die Servicetechniker auch für die individuellen Besonderheiten der Liegenschaften und der Nutzer haben. Hier bewährt sich, dass viele Mitarbeiter der Servicecenter bereits vor ihrem Wechsel zur BWI die IT der Bundeswehr betreut haben.

Wie schnell, zuverlässig und kompetent der Vor-Ort-Service ist, entscheidet maßgeblich darüber, wie zufrieden die Nutzer sind. Dass die rund 1.000 Mitarbeiter der Servicecenter hier sehr viel sehr gut machen, lässt sich auch an den Ergebnissen der aktuellen Nutzerbefragung der Bundeswehr ablesen. Den rund 1.000 Mitarbeitern der Servicecenter ist dabei kein Weg zu weit, kein Gipfel zu hoch und kein Berg zu tief, wie die Beispiele unserer neuen Serie zeigen. Lesen Sie hier im zweiten Teil unserer Serie: Der Vor-Ort-Service der BWI – der Einsatz am Gipfel.

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