Weiterer Meilenstein zum Zielbetrieb erreicht - BWI schließt technischen Aufbau aller Helpdesk Standorte ab

Unternehmen, Bundeswehr

Meckenheim, 12. August 2008: Die BWI baute den künftigen Telefonsupport (User Help Desk) für die Bundeswehr an vier Standorten in Deutschland auf: München, Meckenheim, Berlin und Hannover. Zusammen bilden die vier Standorte einen UHD-Verbund, der zentral über eine Telefonnummer erreichbar ist. Die BWI regelt über eine automatische Anrufverteilung (ACD/TK-Lösung), dass der Anrufer stets mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden wird. Im Endausbau kümmern sich insgesamt etwa 530 Mitarbeiter der BWI um alle Anfragen der Nutzer in der Bundeswehr. Die Experten am Telefon decken die Themengebiete SAP, Systeme in Nutzung (von der Bundeswehr selbst entwickelte Verfahren), Zentrale Dienste, wie beispielsweise Lotus Notes, Telefonie, IT-Plattform, Netze und Auftragsmanagement ab. Der Vorteil des neuen User Help Desk: Der Nutzer in der Bundeswehr ruft eine zentrale Nummer an und hat stets den richtigen Ansprechpartner für sein Problem am Telefon und dies 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr. Meldungen können jedoch nicht nur per Telefon, sondern auch per E-Mail und über ein Web-Portal an die Service-Mitarbeiter der BWI gerichtet werden. Bereits heute nutzt die BWI den UHD im Eigenbetrieb, weiterhin werden alle Bundeswehrnutzer mit dem neuen HERKULES-Client dort betreut.

 

Über 1 Million Anrufer pro Jahr erwartet 

Insgesamt baute die BWI 24 geo-redundant verteilte Server auf, um den neuen zentralen UHD für die Bundeswehr zu realisieren. Dies bedeutet eine hohe Ausfallsicherheit. Mit weit über 1 Million Anrufen pro Jahr im Zielbetrieb rechnen die Verantwortlichen bei Bundeswehr und BWI. Dieses Aufkommen ist nur durch den Einsatz moderner Technik wie Sprachdialogsystem, Wissensdatenbanken und einer EDV-gestützten Ressourcenplanung zu bewältigen. So werden Anrufer beispielsweise durch ein Sprachdialogsystem geführt, um stets den richtigen Ansprechpartner zu finden und den Nutzer schnellstmöglich mit diesen zu verbinden. Nach Abschluss der Modernisierung der Bundeswehr-Liegenschaften durch die BWI ist der UHD die erste und zentrale Anlaufstelle bei allen Problemen der Nutzer rund um PC und Telefon.

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