Unternehmen
„New Work 5.0“: BWI-Teams entscheiden künftig, wie und wo sie arbeiten
User Help Desk: Hier wird dem Nutzer geholfen
Der User Help Desk (UHD) der BWI gehört zu den HERKULES-Dienstleistungen der ersten Stunde. Im September 2010 war die zentrale IT-Anlaufstelle für Bundeswehrangehörige mit modernisierter IT-Technik 1.000 Tage im Dienst. Seit Dezember 2006 steht der UHD rund um die Uhr HERKULES-Nutzern zur Verfügung, die Fragen zu oder Probleme mit ihrer IT haben.
Der 200-Personen-starke UHD ist für die Bundeswehr unter einer zentralen Rufnummer erreichbar. Innerhalb von 30 Sekunden nehmen die Mitarbeiter die Anrufe entgegen. Ziel des UHD ist es, jeden Anrufer bei Hard- und Softwarefragen oder -problemen schnellstmöglich zu unterstützen, am besten natürlich sofort.
Ein mit der Bundeswehr abgestimmtes Betriebshandbuch, das eine Fülle von Lösungen zu technischen Problemen für den UHD bereithält, bildet die Grundlage für die sofortige Problembehandlung. Mit dieser Unterstützung konnte der UHD 2010 rund 90 Prozent aller gemeldeten Störungen umgehend beheben.
Weiß der UHD jedoch einmal nicht weiter, stehen die Experten in den Betriebskompetenzzentren (BKZ) der BWI bereit, um die technische Störung zu beheben. Hierfür gibt es zwei Wege: per Fernwartung oder durch die Mitarbeiter in den Servicecentern der BWI, die sich direkt vor Ort beim Anrufer um die Problembeseitigung kümmern.