Unternehmen
TOP 100: BWI erneut eines der innovativsten deutschen Unternehmen
A&V-Dienst: Mehr als 5.000.000 Anrufe vermittelt
Der neue, zentrale Auskunfts- und Vermittlungsdienst (A&V-Dienst) blickt zum ersten Mal auf ein komplettes Kalenderjahr zurück, in dem er alleine sämtliche Vermittlungen für die Bundeswehr verantwortete. Im Mai 2009 hatte die BWI die letzte Vermittlungsstelle der Bundeswehr auf den neuen, zentralisierten Dienst umgeschaltet. Seitdem nehmen die 250 Mitarbeiter im A&V-Dienst alle Anrufe für die Bundeswehr entgegen, die intern vermittelt werden sollen. Auch Gespräche, die aus dem Bundeswehrnetz ins externe Telefonnetz oder auf dem umgekehrten Wege zu vermitteln sind, bedient der A&V-Dienst.
Der A&V-Dienst kennt keinen Feierabend und keine Feiertage. Rund um die Uhr stehen die Mitarbeiter ganzjährig bereit, um Gespräche an den richtigen Adressaten weiterzuleiten. Im vergangenen Jahr verzeichneten die zehn A&V-Standorte insgesamt 5,23 Millionen Anrufe. Um die Anrufer im A&V-Dienst weiterhin gut zu betreuen, arbeiten Bundeswehr und BWI gemeinsam daran, die Dienstleistung fortwährend zu optimieren. Selbst Bundeswehrangehörige auf Schiffen sind erreichbar, sofern sie in einem deutschen Hafen vor Anker gegangen sind.
Moderne Vermittlungstechnik im Einsatz
Die Vermittlung im A&V-Dienst beruht technisch auf einem modernen Anrufverteilungssystem, das die BWI aufgebaut hat. Das System ordnet einen Anruf automatisch dem A&V-Standort zu, der sich regional am nächsten zum Anrufer befindet. Sollten dort alle Mitarbeiter in Vermittlungsgesprächen gebunden sein, muss der Anrufer nicht in der Warteschleife warten, sondern wird unmmittelbar einem anderen freien A&V-Mitarbeiter zugewiesen.