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Field Service: „Mit ARFiS etwa 13 Minuten pro Ticket einsparen“

Redaktion BWI

Innovation, Bundeswehr

Seit über drei Jahren ist Patrick I. in der Julius-Leber-Kaserne in Berlin für die BWI im Einsatz. Als BWI-IT-Servicetechniker kümmert er sich in der Bundeswehr-Liegenschaft um IT und Technik und versorgt Bundeswehrangehörige mit Rechnern und Telefonen. Außerdem betreutet er die Auszubildenden im Service-Center. Damit war Patrick der ideale Kandidat, um die Idee einer „Augmented Reality im Field Service“-Anwendung, kurz ARFiS genannt, mitzuentwickeln. Als einer von drei Testern hat er ARFiS zwei Monate lang ausprobiert. Seine Erfahrungen damit teilt er im folgenden Interview.

Patrick, welche Herausforderung begegnen dir und deinen Kolleg*innen vom Field Service in den Bundeswehr-Liegenschaften vor Ort?

Unsere Kunden kommen mit zahlreichen Anliegen zu uns: wenn beispielsweise der Drucker streikt, der Kopierer nicht funktioniert oder Programme installiert werden müssen. Natürlich arbeiten wir motiviert daran, für möglichst viele dieser Probleme eine Lösung zu finden. Doch wir haben alle ganz unterschiedliches Know-how. Einige sehr erfahrene Kolleg*innen verfügen zudem über selten gefragtes Spezialwissen. Diese werden jedoch nicht immer vor Ort eingesetzt, da sonst zu hohe Kosten entstehen würden. Da wir in einer Bundeswehr-Liegenschaft tätig sind, müssen wir uns außerdem an sehr viele prozessgesteuerte Abläufe halten – da fällt es manchmal schwer, den Überblick zu behalten. Und schließlich liegt es uns am Herzen, unseren Auszubildenden eine spannende und zugleich fundierte Ausbildung in der Praxisphase zu ermöglichen, ganz gleich, wer sie gerade betreut.

 

Wie kann ARFiS dich bei diesen Herausforderungen unterstützen?

Hinter ARFiS steckt die Idee, Wissen auf Abruf zu bieten und zu visualisieren. Wir Servicetechniker*innen können damit spontan das Expertenwissen unserer erfahrenen Kolleg*innen virtuell abrufen – unabhängig von Zeit und Ort. Die Technologie dahinter nennt man Mixed Reality. Sie ermöglicht es, dass die reale Welt nicht nur um virtuelle Elemente erweitert wird (Augmented Reality), sondern dass der Nutzer auch damit interagieren kann. Im Experiment haben wir das an drei Szenarien erprobt. Dazu zählen der Austausch einer defekten Belichtungseinheit eines Fotokopierers, das Beheben des Papierstaus und der Einbau sowie die Inbetriebnahme eines Netzwerk-Switches. Die Ergebnisse sind vielversprechend: Sogar unerfahrene Personen waren mit der Unterstützung von ARFiS in der Lage, aufwändige technische Tätigkeiten auszuführen.

 

Wie funktioniert ARFiS – kannst du ein Beispiel beschreiben?

Bei ARFiS nutzen wir die Mixed-Reality-Brille „HoloLens2“ in Kombination mit Microsoft Dynamics 365. Das Besondere daran: Die Brille ist ein eigenständiger Computer, worüber sich 3D-Objekte im Raum anzeigen lassen. Wir vom Field Service können uns also Anleitungen in Form von Texten, Bildern oder Videos im Raum einblenden lassen. Es ist sogar möglich, dass die Brille wichtige Punkte auf dem realen Gerät markiert, die für den nächsten Handgriff wichtig sind. Zum Beispiel erscheint dann ein virtueller Pfeil auf der Druckertrommel, wenn diese auszutauschen ist. Die virtuellen Handlungsanweisungen sind in der Brille abgespeichert und abrufbar. Somit werden die Servicetechniker*innen Schritt für Schritt durch einen Vorgang geleitet. Manchmal gelangt man jedoch trotzdem an einen Punkt, wo man nicht weiterkommt. In diesem Fall hole ich mir über einen Mixed-Reality-Anruf Unterstützung bei meiner erfahrenen Teamkollegin. Virtuell zugeschaltet kann sie sich durch meine Augen ein genaues Bild machen und Tipps oder Anweisungen geben. Zum Teil kann sie auch über virtuelle Pfeile oder Zeichen auf Stellen aufmerksam machen, wo die Ursache des Problems liegen könnte. Diese Funktion wird auch Remote Assist genannt.

 

Welche konkreten Vorteile bietet ARFiS?

Die Vor-Ort-Unterstützung habe ich ja bereits genannt. Sie erleichtert erfahrenen wie unerfahrenen Techniker*innen den Arbeitsalltag. Das zeigen auch die Zahlen: Mit ARFiS könnten wir künftig Aufträge oder Störungen schneller oder einfacher bearbeiten. Diese effizientere Arbeitsweise führt zu kürzeren Rüstzeiten und höheren Behebungsquoten bei Fehlern: Normalerweise legen wir für jeden Auftrag ein Ticket an. Zur Bearbeitung eines Tickets brauchen wir im Durchschnitt 74 Minuten. ARFiS macht es möglich, etwa 13 Minuten pro Ticket einzusparen – das sind 17 Prozent potenzielle Zeiteinsparung. Dazu kommt: Augmented und Mixed Reality sind spannende Technologien und könnten auch ein Anreiz für unsere Nachwuchskräfte sein.

 

Wagen wir einen Blick in die Zukunft: In welchen Bereichen könnte ARFiS noch zum Einsatz kommen?

Mit Unterstützung von Augmented- und Mixed-Reality-Technologien könnten künftig auch Schulungen am realen Objekt mit virtueller Unterstützung teilautomatisiert stattfinden. Auch hier würden die Lernenden den Anleitungen folgen und könnten sich voll aufs Tun konzentrieren. So erhöht sich der Lerneffekt. In den Bereichen Bebauungsplanung und Konferenzen könnte ARFiS ebenfalls angewandt werden. Darüber hinaus wäre es denkbar, ARFiS der Bundeswehr als Service anzubieten. Zum Beispiel könnten auch die Soldat*innen im Einsatz eine Mixed-Reality-Brille tragen und so beispielsweise digitale Lageinformationen erhalten oder IT-Probleme mit Anleitung eines Technikers selbst beheben. Ich bin davon überzeugt, dass das Potenzial noch längst nicht voll erschlossen ist und es noch weitere interessante Anwendungsfelder gibt. 

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