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Redaktion BWI

Bundeswehr, Innovation

Zwar muss Hauptmann Markus Baier in der aktuellen Situation auf den Handschlag zur Begrüßung verzichten, seine Mimik und Gestik könnten aber kaum einladender sein: Selbst hinter einer FFP2-Maske ist sein offenes Lächeln deutlich zu erkennen. Und Hauptmann Baier kommt ohne Umschweife zum Punkt: „Man muss sich immer im Klaren sein, dass der Dienst in der Bundeswehr mit schwierigen Situationen verbunden sein kann, in denen die körperliche und seelische Unversehrtheit gefährdet werden können.“

Seit fast zwölf Jahren ist Baier im Bereich der Nachwuchsgewinnung für die Bundeswehr tätig. Acht Jahre davon hat er als Karriereberater verbracht. Dinge offen und ehrlich in Beratungsgesprächen anzusprechen, ist ihm bis heute ein wichtiges Anliegen: „Es bringt weder uns noch den Bewerberinnen und Bewerbern etwas, wenn die jungen Menschen erst im Dienst feststellen, was es wirklich heißt, Teil der Bundeswehr zu sein.“
 

Karriereberatung braucht Zeit und ein offenes Ohr

Auch deshalb setzt die Bundeswehr, anders als die meisten Arbeitgeber, seit vielen Jahren auf den persönlichen Kontakt zu Interessent*innen. Die zentrale Rolle in diesem System: der Karriereberater. Karriereberater*innen präsentieren die Bundeswehr in weiterführenden Schulen, stehen für Fragen auf Berufsmessen bereit und geben deutschlandweit in einem der rund 100 Karriereberatungsbüros in persönlichen Terminen detailliert Auskunft über die unzähligen beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten bei den Streitkräften. Die Unerfahrenheit vieler Bewerber*innen, die Besonderheit des Soldatenberufs und dazu die außergewöhnliche Vielfalt des Arbeitgebers Bundeswehr mit seinen unzähligen beruflichen Möglichkeiten – ein gutes Beratungsgespräch braucht Zeit und einen offenen Austausch von beiden Seiten. „Als Karriereberater muss ich mich voll und ganz mit meinem Gegenüber auseinandersetzen – so ein Gespräch ist auch immer ein Stück Lebensberatung“, ist Markus Baier überzeugt.
 

Sich voll und ganz auf seine Gesprächspartner*innen einlassen: Vor allem für die Karriereberater*innen in kleineren Büros war das lange Jahre nicht einfach. Mehr als 220.000 Menschen rufen jedes Jahr bei der Bundeswehr an, um einen Termin für ein persönliches Beratungsgespräch zu vereinbaren. Wählten Interessenten in der Vergangenheit die 0800 980 08 80 der Karrierehotline, mussten sie zu Beginn des Telefonats ihre Postleitzahl eingeben und wurden daraufhin automatisch in das nächstgelegene Karriereberatungsbüro geroutet. Viele Büros konnten aber schon organisatorisch keine durchgängige Erreichbarkeit sicherstellen: Befanden sich die Karriereberater*innen auf einer Messe, im Gespräch mit einem Interessenten oder waren anderweitig verhindert, lief der Anruf auf einem Anrufbeantworter auf. „Nach einer mehrtägigen Messe musste ich als Berater erst einmal den AB abarbeiten und hoffen, dass die Anrufer Kontaktdaten hinterlassen hatten“, erinnert sich Baier. „Aber das viel größere Problem war: Springt der AB an, sind viele Menschen verunsichert und legen direkt auf. Der Interessent ist enttäuscht, dass er niemanden erreicht hat und wir haben einen wertvollen Erstkontakt nicht nutzen können. Die Situation war für beide Seite nicht zufriedenstellend.“
 

„Als Karriereberater muss ich mich voll und ganz mit meinem Gegenüber auseinandersetzen – so ein Gespräch ist auch immer ein Stück Lebensberatung.“

Markus Baier, Karriereberater bei der Bundeswehr

Das Ziel: Erreichbarkeit erhöhen und gleichzeitig Berater*innen entlasten

Als der BWI-Softwarearchitekt Martin Berkemeier 2017 mit der Karriereberatung der Bundeswehr in Kontakt kommt, arbeiten Kolleg*innen der BWI bereits seit einigen Monaten gemeinsam mit Vertreter*innen des Bundesamts für das Personalmanagement der Bundeswehr (BAPersBw) daran, das Karriereberatungssystem grundlegend zu überarbeiten. Hauptmann Markus Baier bringt damals den Blick des Karriereberaters mit ins Team. Das Hauptziel des Projekts: Die Erreichbarkeit der Karriereberatung soll deutlich erhöht, der Erstkontakt deutschlandweit vereinheitlicht, der gesamte Prozess soweit wie möglich digitalisiert werden.
 

Die Idee für eine Lösung ist schnell gefunden: Ein zentrales Callcenter soll sicherstellen, dass zu den üblichen Geschäftszeiten keine Anfrage mehr unbeantwortet bleibt und jede Anruferin und jeder Anrufer deutschlandweit – wenn gewünscht – einen konkreten Vorschlag für einen Präsenztermin in einem Beratungsbüro in der Umgebung erhält. „Als Idee klingt das vielleicht sehr einfach“, muss Berkemeier zugeben. „Einen solchen Service kann man aber nicht ‚von der Stange kaufen‘. Schon gar nicht, wenn er im Netzwerk der Bundeswehr betrieben werden soll.“
 

Was die Lösung zu einer Herausforderung für ein Softwarearchitekt*innen macht, ist vor allem, dass sie zwei für den ITler grundverschiedene Elemente erfordert: zum einen ein Callcenter, das in der Lage ist, die mehr als 220.000 Anrufe pro Jahr effizient abzuarbeiten. Zum anderen ein System, mit dessen Hilfe sowohl die Eingaben und Wünsche der Karriereinteressierten, als auch die Verfügbarkeiten und Termine der Kundenberater*innen verwaltet werden können, also eine Art Kundenverwaltungssystem, kurz CRM-System (Customer-Relation-Management-System). „Die Entwicklung und Einrichtung jedes dieser Elemente ist bei dem Anrufervolumen der Karrierehotline schon keine kleine Aufgabe“, ist Berkemeier überzeugt, „und hier sollte beides sogar noch miteinander verknüpft werden.“
 

„Die Entwicklung und Einrichtung jedes dieser Elemente ist bei dem Anrufervolumen der Karrierehotline schon keine kleine Aufgabe.“

Markus Baier, Karriereberater bei der Bundeswehr

Erfahrung der BWI zahlt sich aus

Als leitender Softwarearchitekt im Projekt „Kommunikationscenter Bundeswehr“ (KommCBw), erkennt Berkemeier früh, dass er in der BWI auf eine große Expertise in Bezug auf die Errichtung einer Callcenter-Architektur zurückgreifen kann. Als IT-Systemhaus der Bundeswehr betreut das Unternehmen zu diesem Zeitpunkt schon seit etwa zehn Jahren nicht nur die etwa 250.000 Nutzer*innen der Bundeswehr-IT sondern auch den eigenen Betrieb telefonisch in seinem Service Desk. Diese Erfahrungen helfen nicht nur bei der Errichtung der nötigen Infrastruktur, die verantwortlichen Kolleg*innen kennen auch die sicherheitstechnischen Besonderheiten, die es beim Betrieb eines solchen Systems im Bundeswehrnetzwerk zu beachten gilt. Und selbst wenn es darum geht, ein Telefon-Dialog-Design zu entwickeln, das sowohl anwenderfreundlich ist als auch dem Callcenter Agent eine leichte Gesprächsführung ermöglicht – ohne dabei gegen strengste Datenschutzbestimmungen zu verstoßen – kann das Team um Martin Berkemeier auf langjähriges Know-how in der BWI setzen.
 

Eine einzigartige Lösung entsteht

Als deutlich herausfordernder erweist sich dagegen die Integration des CRM-Tools. Eine der größeren Schwierigkeiten: Die eingesetzte CRM-Software sieht in ihrer ursprünglichen Form keine Schnittstelle für die Kommunikation mit einer Callcenter-Lösung vor. Für das KommCBw, wie es dem Projektteam vorschwebt, ist ein solcher Austausch zwischen den Systemen aber unerlässlich. Es folgen Wochen, in denen gemeinsam mit dem Hersteller des CRM-Tools Lösungen besprochen, entwickelt, in die Software eingearbeitet und schließlich immer wieder direkt mit dem BAPersBw getestet werden. Mit Erfolg, wie Berkemeier berichtet: „Heute erkennt das CRM-System einen Anrufer allein an der Telefonnummer und ruft den dazugehörigen Datensatz direkt auf. Es ist keine weitere Eingabe durch den Agent nötig. Und nicht nur das: Wir haben außerdem noch die Möglichkeit anderer direkter Eingangskanäle, wie etwa Social-Media oder SMS, geschaffen – das dürfte in dieser Form für den Recruiting-Bereich in Deutschland einmalig sein.“
 

Meldet sich heute ein*e Interessent*in bei der Karrierehotline der Bundeswehr, ist den Callcenter-Agents spätestens beim zweiten Kontakt bekannt, was der oder die Interessierte tatsächlich von der Bundeswehr möchte. Jedes Gespräch, jede E-Mail, jede SMS ist – das Einverständnis des Anrufers vorausgesetzt – protokolliert und durch jeden, der diesen Datensatz später aufruft, wieder einsehbar. Das gilt nicht nur für die Agents im Callcenter, sondern auch und vor allem für die Karriereberater*innen in den Beratungsbüros. „Was das KommC so besonders macht, ist die vollständige digitale Einbindung der Karriereberater“, so Berkemeier. „Bei der Karrierehotline der Bundeswehr braucht eigentlich niemand mehr sein Anliegen zweimal vorzutragen.“
 

Während die Agents Zugriff auf die Kalender der Berater*innen haben und so bereits bei Erstkontakt am Telefon einen verbindlichen Beratungstermin vereinbaren können, haben die Karriereberater*innen Einblick in die von den Agents hinterlegten Informationen und wissen bereits vor einem Termin, welche Erwartungen die Interessent*innen an das Gespräch mitbringen. Doch das System leistet noch mehr: Ist ein Termin vereinbart, informiert es den oder die Interessent*in auf seinem Mobiltelefon über den Status seiner*ihrer Anfrage, versendet Terminbestätigung, Wegbeschreibungen, nützliche Informationen zur Vorbereitung und schickt schließlich 24 Stunden vor dem Termin eine Erinnerung – und das alles völlig automatisiert.
 

„Was das KommC so besonders macht, ist die vollständige digitale Einbindung der Karriereberater.“

Markus Baier, Karriereberater bei der Bundeswehr

Digitalisierung schafft wichtige Freiräume

Für die Interessent*innen macht das KommCBw den Einstieg in eine Bundeswehrkarriere deutlich angenehmer, für die Bundeswehr vereinheitlicht es den Erstkontakt deutschlandweit. „Die Vorteile einer vollständig digitalisierten und zentralisierten Lösung zeigen sich auch in der aktuellen Pandemie“, führt Hauptmann Baier aus. „Das KommCBw kann heute je nach Lage im Grunde auf Knopfdruck flexibel Präsenz- oder Telefonberatung anbieten. Aber das Beste ist eigentlich: Als Karriereberater brauche ich mich kaum noch um administrative Dinge kümmern. Ich kann mich einfach voll und ganz auf meine Gesprächspartner konzentrieren!“
 

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